Talebi, sorumluyu ve hizmet hedefini takip edin
Ticket yönetimiyle talepleri ekip içinde takip edin; SLA takibiyle hizmet sürelerini inceleyin. Hedef belirlerken öncelik, iş takvimi ve sözleşme kapsamını ekibinizle netleştirin.
Müşteri portalı ve CSAT ile iletişimi tamamlayın
Müşteri portalı destek sürecinin müşteri tarafını, CSAT ise memnuniyet geri bildirimini destekler. Düşük puan uyarılarını düzenli incelemek, kapanmış taleplerde kalan sorunların fark edilmesine yardımcı olur.
Daha kapsamlı çalışmayı proje görevine aktarın
Bazı talepler kısa bir yanıtla çözülür; bazıları geliştirme gerektirir. Destek işini proje görevine aktararak proje ekibinin planına dahil edebilirsiniz. Müşteri iletişimi ile iç çalışma takibini birlikte düzenleyin.
- Sorunu ve beklenen sonucu netleştirin.
- Çalışmayı ilgili proje ekibine aktarın.
- Teslimat sonucunu destek sürecinde takip edin.
Sık sorulan sorular
SLA ve CSAT aynı şeyi mi ölçer?
SLA hizmet süreleri ve hedefleriyle ilgilidir. CSAT müşteri deneyimine ilişkin geri bildirimdir. Bir talep süre hedefini karşılayıp düşük memnuniyet puanı alabilir.